Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content

GfA e.V. - Gesellschaft für Arbeitsmethodik und Lebensgestaltung

Chatbots im Online Marketing, 2

Unterschiedliche Bot-Systeme

Realbasierte oder regelbasierte Chatbots sind in ihrer Funktionweise limitiert. Stellt ein Kunde eine Frage, die nicht vorher in der Software berücksichtigt wurde, dann weiß der Chatbot schlichtweg nicht, was er antworten soll. Er folgt vordefinierten Regeln und Abläufen und bietet keinerlei Flexibilität. Trotzdem haben diese Chatbots ihren Sinn und finden vor allem im Bereich von FAQs oder Bibliotheken einen idealen Anwendungsfall. Sie bieten eine geringe Interaktionskomplexität und können alle Informationen anzeigen, die ihnen vorher mittels Software aufgespielt wurden. Der Kunde/User sucht mit ihrer Hilfe nach Schlagwörtern oder wird anhand eines Auswahlmenüs durch die Inhalte navigiert. 

 

Scriptbots sind mit einer höheren Fähigkeit zur Interaktion mit Usern ausgestattet. Ähnlich einem Fragebogen werden vom Chatbot Fragen an den Kunden gestellt und anhand der Antworten der nächste Interaktionsschritt eingeleitet. Die Konfiguration von Produkten stellt einen idealen Einsatzbereich für Scriptbots dar. Bei stark standardisierten Prozessen, beispielsweise beim Abschluss einer Versicherung, leistet ein solcher Chatbot wertvolle Arbeit. Für den Kunden bedeutet der Einsatz vor allem eine Unterstützung und das schnellere Erreichen seines Zielpunktes. In der Software befinden sich dafür vordefinierte Dialogbäume. Die Komplexität liegt über dem des regelbasierten Chatbots und der Scriptbot besitzt die Fähigkeit zum Auslösen von Prozessen. 

 

Anwendungsspezifische Chatbots finden sich vor allem im Bereich von Online-Banking oder bei der Kundenberatung. Sie sind häufig, jedoch nicht ausschließlich, mit NLU ausgestattet. Hierbei geht es um das Natural Language Understanding. Diese Chatbots verstehen die Intention einer Anfrage und können angemessen darauf reagieren. Trotz aufwendiger Forschung und erfolgreicher Entwicklungen sind Grenzen spürbar. Denn nicht immer erkennt der Chatbot die Intention des Nutzers, beispielsweise machen Sarkasmus, Humor oder Negationen Probleme. Rechtschreibfehler, Dialekte oder sehr komplexe Fragestellungen können diese Chatbots überfordern. Das NLU basiert auf dem Maschinellen Lernen, bei dem Computerprogramme in der Lage sind die natürliche Sprache zu verstehen und zu nutzen. Das Training der Software stellt bei der Verbesserung dieser Chatbots einen wesentlichen Faktor dar. Idealerweise kommen NLU Chatbots da zum Einsatz, wo die Interaktion mit dem Kunden auf bestimmte Themen begrenzt ist. Beispielsweise die Anmeldung einer Rücksendung oder die Rückfrage nach einer offenen Bestellung. 

 

Chatbots mit Künstlicher Intelligenz sind eine zukunftsträchtige Technologie mit Mehrwert für Unternehmen. Mit zunehmender Komplexität benötigt man einen Chatbot mit einem ausgereiften Kontextgedächtnis, bei dem dieser während des Gespräches mit dem Kunden auf andere, artfremde Themen, wechseln kann. Hier kommt die Künstliche Intelligenz ins Spiel. Kunden von heute haben wenig Zeit und möchten höchsten Benutzerkomfort. Die Antwort oder die Lösung soll wenn möglich sofort auf Knopfdruck verfügbar sein. Intelligente Chatbots gehen auf den Inhalt der Unterhaltung mit dem Kunden ein und dieser erhält das Gefühl, dass ihn der Chatbot versteht und ihm wirklich zuhört. Die ideale Lösung für den Bereich Kundensupport, aber eigentlich für alle Touchpoints in der Customer Journey. Aus dem vordefinierten Chatbot wird ein virtueller Assistent, der präzise, natürliche Antworten sowohl in Textform als auch als Sprache ausgeben kann. Die Künstliche Intelligenz ermöglicht den Chatbots, schon früh die Intention des Kunden zu erkennen. Sie können eigenständig und intelligent mit Kunden in einen direkten Dialog treten. Die Software ist lernfähig und nimmt jede personalisierte Unterhaltung als neue Lerneinheit auf. Sie entwickeln sich mit jedem existierenden Datensatz eigenständig weiter. Die Künstliche Intelligenz basiert immer auf dem vom Menschen gewünschten Zweck. Die vertikale KI ist auf ein Thema ausgerichtet, dass der Chatbot bedient. Bei der horizontalen KI bietet der Chatbot ein breites Spektrum an Themenbereichen an, bei denen er den Kunden behilflich sein kann. 

 

Chatbots mit Baukasten-System mit kostenloser Startversion erhältlich

Baukästen sind eine flexible Möglichkeit zur Tarifgestaltung für Anbieter von Chatbots. Die Programmierung ist unterschiedlich aufwendig und kann mit Baukästen auf die vom Unternehmen benötigten Anforderungen angepasst werden. Startet ein großes Unternehmen zunächst in einer Abteilung mit einem Testlauf, wird ein Basis-Paket benötigt, welches sich später erheblich ausweiten lässt. Will dagegen ein kleines Unternehmen seine gesamte Kundenbetreuung mit einem Chatbot unterstützen lassen, muss das Basis-Paket gleich zu Beginn zwar umfangreicher sein, benötigt je nach Unternehmen jedoch deutlich weniger Expansionspotenzial. Diese Faktoren wirken sich auf die Kosten für den Chatbot aus. Ein Unternehmen mit 1000 Kunden hat in der Kundenbetreuung ein anderes Volumen als ein Unternehmen mit 50.000 Kunden. Auch die Anzahl der Mitarbeiter, die durch den Chatbot unterstützt werden, ist preislich betrachtet relevant. Die sogenannte Teamfähigkeit spielt eine wesentliche Rolle, denn wenn der Chatbot mehrere Mitarbeiter oder Abteilungen im Back-End unterstützt, muss er dementsprechend programmiert sein, um im Bedarfsfall zur zuständigen Person oder Abteilung weiterzuleiten oder Aufgaben zu delegieren. Die Anzahl der Schnittstellen ist genauso wichtig für die Preisbildung. Wird der Chatbot auf der unternehmenseigenen Webseite benötigt, soll er zusätzlich Social-Media-Plattformen abdecken oder sind externe Affiliates eingebunden, die ebenfalls berücksichtigt werden sollen? Diese und weitere Faktoren lassen sich bei Chatbots mit Baukasten-System individuell berücksichtigen. Baukästen mit kostenloser Startversion sind übrigens von Userlike, Botsociety, TARS und Manychat erhältlich. 

 

Chatbots für gesprochene Kundenanliegen und mit eigener Stimme 

Für komplexe Lösungen mit KI-gestützter Software steht die Integration von Voice-Systemen zur Verfügung. Die mühelose Einbindung der Chatbots und die Anpassung an die Anforderungen des Unternehmens sind wichtige Aspekte. Die Sprachsteuerung ist vor allem im Kundenservice ein spannendes Thema der Zukunft. So lassen sich Sprach-Chatbots ins vorhandene Routing integrieren und können Teil einer bestehenden Cloudinfrastruktur werden. Ein komplexer Aufbau erlaubt die Einbindung von Schnittstellen, beispielsweise zu Google Cloud Speech-to-Text, Text-to-Speech oder andere Sprachdialoge. Die textbasierte und die sprachbasierte Kommunikation in einer Kombination entfaltet derzeit mit der Entwicklung von Chatbots ihr ganzes Potenzial. So können Unternehmen auswählen, ob der Chatbot eine weibliche oder männliche Stimme erhält und innerhalb dieser beiden Gruppen aus unterschiedlichen Stimmen wählen. Das unterhaltsamere und angenehmere Nutzererlebnis ist in diesem Fall von Barrierefreiheit geprägt. Diese komplexen Systeme mit Sprach-Chatbots bieten derzeit unter anderem Zendesk, kikobot und Q-bot7 an. 

 

Chatbots von Microsoft oder Google

Auch direkte Schnittstellen zu den Sprachassistenten wie Alexa, Siri, Google Assistant und Cortana sind bei Chatbots möglich. Die intelligenten Sprachassistenten machen den Menschen bereits in vielen Bereichen des Lebens den Alltag leichter. Hier bieten umfassende Lösungen von Microsoft oder Google die passenden Gesprächsschnittstellen für die unterschiedlichsten Szenarien. Kommerzielle Chatbots können von Entwicklern auf der definierten Architektur entwickelt werden. So sind auf der Azur Microsoft Plattform eine Reihe möglicher Szenarien für den Einsatz von Chatbots zu finden. Bei der Google Cloud können Entwickler auf den Dialogflow zurückgreifen und die Chatbot Concepts dank API integrieren. Bereits entwickelte Chatbots wie der Chatbot Meet, mit dem sich Besprechungen planen lassen, stehen zum Download bereit. Im Dialogflow der Google Cloud können Entwickler Chatbots erstellen, schützen und skalieren. 

 

Lesen Sie Teil 1: Chatbots für das Online-Marketing

Sie möchten das volle Potenzial von Chatbots ausnutzen und im Online-Marketing einsetzen? Dann interessiert Sie bestimmt Teil 1 der Serie in der Reihe “Gut zu wissen” der Gesellschaft für Arbeitsmethodik und Lebensgestaltung. Hier erfahren Sie noch viel mehr rund um das Thema Online-Marketing, beispielsweise wie Sie Xing als Instrument für Ihr Unternehmen nutzen können oder wie Sie Pinterest mit wenig Budget effektiv einsetzen.

Scroll to Top