Gut zu wissen: CRM und Tracking Software Teil 2

Wie Sie ein CRM und ein Webanalyse -Tool einsetzen können

Sind die eigenen Produkte oder Dienstleistungen erst einmal online erhältlich, gilt es diese bzw. deren Vorzüge bekanntzumachen. Da sich, wie eingangs bereits erwähnt, heute sowohl B2C als auch B2B die meisten (potenziellen) Kunden im Netz auf die Suche nach Informationen machen, bevor sie einen Kauf tätigen, ist die Erfüllung dieses Wunschs nach Fakten längst zu einem zentralen Bestandteil des Online Marketings geworden. In den meisten Kontexten ist das reine werbliche Anpreisen der eigenen Leistungen schlichtweg nicht mehr sinnvoll.

Insbesondere bei Produkten oder Dienstleistungen im hochpreisigen Segment informieren sich (potenzielle) Kunden intensiv, bevor sie den Abschluss vollziehen. B2B oder generell bei Produkten sowie Dienstleistungen mit erhöhtem Erklärungsbedarf trifft dies ebenfalls zu. Welcher Verantwortliche des Mittelstands investiert – überspitzt ausgedrückt – schon in eine neue Maschine oder in neue Produktionsmittel, weil diese mit den Schlagworten „Preisknaller, jetzt zuschlagen“ innerhalb einer Google-Anzeige angepriesen werden? Es ist hier weitaus mehr Feingefühl gefragt.

So sollten Sie natürlich die Vorteile gegenüber der Konkurrenz herausstellen, darüber hinaus jedoch auch weiterführende Informationen bieten, die der (etwaige) Kunden sonst nirgendwo findet. Die Vermittlung eines echten Mehrwerts sowie die Alleinstellung gegenüber den Mitbewerbern wird immer wichtiger. Der (potenzielle) Kunde sollte also relevant sowie umfassend informiert und erst später bzw. sehr subtil auf die eigenen Angebote aufmerksam gemacht werden.

Nicht selten bedarf es dabei mehr als nur einer einzigen Ansprache. Zur optimalen Abstimmung derartiger Inhalte und zielgenauen Ausspielung dieser sollte ein Kreislaufmodell in Betracht gezogen werden, welches Internet-Tracking, CRM-System und Online Marketing fortwährend in Bezug stellt. Die Daten beider Programme dienen hier zur konstanten Optimierung der Marketing-Aktivitäten, wodurch weitere Informationen erhalten werden, die ihrerseits neue Ansätze ermöglichen und usw.

Aber wie ist ein solches Modell konkret umzusetzen? Eine stets zutreffende Antwort kann die Gesellschaft für Arbeitsmethodik e.V. dazu natürlich nicht liefern. Zu viele individuelle Faktoren sind hier ausschlaggebend. Anhand eines simplen Beispiels möchten wir Ihnen jedoch zeigen, wie es funktionieren kann:

Sogenanntes Retargeting, also die Erfassung von Kunden(-Vorlieben) und deren erneute zielgerichtete Ansprache auf anderen Websites, ist heute schon gang und gäbe. In vielen Unternehmenskontexten ist dieses Vorgehen gar nicht mehr wegzudenken. Der Nutzen entsprechender Maßnahmen liegt auf der Hand. Natürlich kann es sich lohnen einen Kunden, der bereits vor einiger Zeit ein Produkt oder eine Dienstleistung bei Ihnen erworben hat, auf eine neue Leistung hinzuweisen, die vielleicht auf der zuvor gekauften aufbaut.

Bekanntlich ist die Neukundengewinnung erheblich aufwendiger, als bestehende Kunden zu reaktivieren. In diesem Zusammenhang gewinnt die Kundenbeziehung, vor allem aber die Kundenzufriedenheit noch einmal stark an Bedeutung. Besonders wichtig ist es heute, auch unzufriedene Kunden richtig zu behandeln. Denn diese können ihrem Ärger in den sozialen Netzwerken mittlerweile mit einer enormen Reichweite Luft machen. Die Wut, welche früher nur einigen Freunden und Arbeitskollegen verbal kundgetan wurde, zeigt sich im heutigen digitalen Zeitalter schnell in einem negativen Rating innerhalb eines Bewertungsportals oder einem verärgerten Facebook-Post. Hier ist ein hinreichendes Kundenbeziehungs-Management besonders gefragt.

Wir haben also bereits drei unterschiedliche Abnehmertypen, sprich Neukunden, zufriedene Bestandskunden und unzufriedene Bestandskunden, die bestenfalls individuell angesprochen werden möchten. Entsprechende Differenzierungen lassen sich natürlich noch sehr viel weiter ausbauen. So ist je nach Bedarf bzw. Nutzen und Möglichkeit zusätzlich in weibliche sowie männliche Kunden oder Interessenten, nach Alter, Regionen usw. einzuteilen.

All diese Informationen werden nun im CRM-System abgespeichert. Dies geschieht in Form detaillierter Kundenakten, die jeweils einer Kategorie zugeordnet werden. Anhand der Einteilung bzw. dem Abgleich der Daten im Kreislauf der Verwendung von CRM-System, Internet-Tracking und Online Marketing, besteht jetzt die Chance, maximal effizient individuelle Marketing-Maßnahmen zu vollziehen, die der Erwartungshaltung der eigenen Zielgruppen auf lange Sicht zu nahezu 100 Prozent entsprechen.

Soviel für heute. Ich hoffe, es hat Ihnen gefallen. Im großen Netzwerk der Gesellschaft für Arbeitsmethodik e.V. finden Sie Masterminds, die Sie bei Ihrer Entwicklung unterstützen.

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