Gut zu Wissen: Multichannel Marketing

Optimal abgestimmtes Online Marketing bildet mittlerweile die wichtigste Prämisse für maximal erfolgreiche Kundengewinnung und -Bindung. So hat der Suchmaschinenprimus Google unlängst herausgestellt, dass aktuell selbst im industriellen Umfeld mehr als 65 Prozent aller Abschlüsse signifikant durch die digitalen Medien beeinflusst werden. Des Weiteren fällen laut Blue Corona über 60 Prozent aller B2B-Käufer entsprechende Entscheidungen ausschließlich auf der Grundlage von Web Content. Content Marketing, Leadgenerierung, Customer Journey und Co. sowie die „dazugehörigen“ Channels zur Ausspielung sind also unbedingt zu berücksichtigen.

Früher konzentrierten sich Betriebe beim Verkauf und der Promotion ihrer Leistungen zumeist auf einen oder zwei Kanäle. Indes müssen hingegen sehr viel differenziertere Voraussetzungen geschaffen werden. Lag es einst vollkommen in der Hand bzw. der Entscheidung der Anbieter, wo, wann und wie deren Produkte oder Dienstleistungen erhältlich waren, so hat heute der (potenzielle) Kunde das Ruder weitgehend übernommen. Jener bewegt sich absolut selbstbestimmt am Markt – sowohl online als auch offline – und wägt vor einem Kauf in der Regel sämtliche Eventualitäten genauestens ab. Im Zuge der Digitalisierung veränderten sich die existierenden Channels und neue, wie beispielsweise das Mobile Shopping und E-Commerce, kamen dazu. Diese Entwicklung wirkte sich nachhaltig auf die Erwartungshaltung etwaiger Abnehmer aus – und das nicht nur B2C, sondern ebenfalls B2B.

Im Allgemeinen vorausgesetzt werden eine große Vielfalt an Waren sowie Dienstleistungen, eine ständige Zurverfügungstellung von wichtigen Informationen zu diesen und ein (bereits vor dem Abschluss) vollumfänglicher Kundendienst. Außerdem erwarten (potenzielle) Kunden ein breites Kanal-Spektrum, über welches sie all diese und weitere spezifische Vorzüge beziehen können. Um konkurrenzfähig bleiben zu können, muss unternehmensseitig demnach umfassendes Multichannel Marketing betrieben werden. Was das genau bedeutet, welche Ziele eine Mehrkanalstrategie generell verfolgt und wie Sie eine solche besonders zuträglich gestalten, hören Sie in dieser neuen Folge des Podcast der  Gesellschaft für Arbeitsmethodik e.V.

Was ist Multichannel Marketing?

Unter Multichannel Marketing versteht man einen kommunikations- und vertriebsstrategischen Ansatz, der es Betrieben ermöglicht, (potenzielle) Käufer strategisch über mehrere Channels gleichzeitig zu erreichen. So erhalten zum Beispiel Interessenten die Chance, über diverse Wege mit einem Unternehmen Kontakt aufzunehmen, schnell Details zu entsprechenden Leistungen abzurufen und schlussendlich auch einen Abschluss zu vollziehen. Welche Kanäle zu berücksichtigen sind, ist von Branche zu Branche und Unternehmensausrichtung zu Unternehmensausrichtung unterschiedlich. Folgende Channels sind für modernes Multichannel Marketing jedoch als zentral zu bezeichnen:

  • Die Website ist ein Must-have
  • Soziale Medien, wie Facebook, Instagram und YouTube
  • E-Commerce-Lösungen B2C bzw. B2B
  • Mobile Shopping
  • Lokaler, stationärer Handel
  • Herstellerfilialen
  • Mobiler Handel
  • Katalog-/Versandvertrieb

Indem Sie Multichannel Marketing betreiben, erfüllen Sie unter anderem den heutigen Wunsch Ihrer (etwaigen) Kunden, „unabhängig“ von vorgegebenen Kontaktwegen agieren zu können und Informationen an genau den Stellen sowie über die Features zu erhalten, an sie sich besonders gerne aufhalten bzw. die sie bevorzugt verwenden. Für eine möglichst ökonomische Verfahrensweise müssen Sie im Detail wissen, welche Channels für Ihre Zielgruppe vornehmlich wichtig sind und deren Performance erhöhen. Vor Ort erwartet ein (potenzieller) Käufer zum Beispiel stets eine fachkompetente, persönliche Beratung. Es ist also erforderlich, dass immer hinreichend geschultes Personal zugegen ist. Im Kontext eines ausschließlichen Onlinevertriebs geht es dagegen in erster Linie um Faktoren, wie Bequemlichkeit und Zeiteffizienz.

Die allgemeinen Ziele des Multichannel Marketings

Das Hauptziel des Multichannel Marketings wurde bereits im vorherigen Abschnitt angedeutet: Es geht de facto vor allem darum, (potenziellen) Käufern die Wahl zu überlassen, wie, wann und wo jene mit Bereitstellern von Waren oder Dienstleistungen interagieren. Hier ergibt sich von der „einfachen“ Informationsübermittlung zu einzelnen Leistungen bis hin zum schlussendlichen Kauf ein breites Feld an Möglichkeiten bzw. zielgruppen- und branchenspezifischen Pflichten. Mittlerweile wird die Erweiterung der Kommunikations- und Vertriebskanäle bzw. die Option, neben klassischen auch alle jeweils relevanten digitalen Kanäle verwenden zu können, von mehr und mehr (etwaigen) Kunden gewünscht.
Indem Sie die richtige Multikanalstrategie anwenden, geben Sie Ihren (potenziellen) Abnehmern maximale Kontrolle über die Kommunikation und den Vertriebsprozess. Honoriert wird das wiederum mit einer steigenden Käuferzufriedenheit, wodurch sich der Absatz (optimalerweise) erheblich verbessert. Nicht zuletzt bringt die gute Customer Experience auch eine Begünstigung der Bindung von Kunden und Partnern mit sich.
Generell gilt die Berücksichtigung von Multichannel Marketing unter anderem als ein starkes Zeichen von Flexibilität – und diese ist heute zweifelsfrei auf unterschiedlichsten Ebenen höchst wichtig. Darüber hinaus bieten entsprechende Maßnahmen die Möglichkeit eines immensen Ausbaus der Unternehmensreichweite. Und nicht zuletzt schlummert hier häufig ein großes Alleinstellungspotenzial. Beispielsweise ist die vertriebsorientierte Verwendung von Social Media (bisher) nur in den wenigsten Branchen angekommen.

10 Tipps für eine zuträgliche Multichannel-Marketing-Strategie

An dieser Stelle ist es der GfA e.V. natürlich nicht möglich, eine umfassende in jedem Kontext gültige Lösung für erfolgreiches Multichannel Marketing bereitzustellen. De facto gibt es einen solchen allgemeingültigen Ansatz nicht, da im Zuge der Aufstellung einer entsprechenden Strategie stets eine spezifische Zielgruppe sowie Unternehmensausrichtung, spezielle Branchenvoraussetzungen und zahlreiche weitere individuelle Faktoren anzunehmen sind. Wohl aber können wir Ihnen einige generelle Tipps geben, die Sie tatsächlich in jedem Fall berücksichtigen sollten.

1. Stellen Sie Ihre (potenziellen) Kunden in den Mittelpunkt

Das Herzstück einer jeden Multichannel-Strategie ist es, (etwaigen) Kunden die Möglichkeit zu geben, mit Ihnen zu interagieren, wie sie es wünschen. Das bedeutet auch, dass Sie jene unbedingt in den Mittelpunkt Ihrer Strategie stellen müssen. Finden Sie an der Basis heraus, welche Kanäle Ihre Zielgruppe besonders gerne verwendet.

2. Bedenken Sie: Multichannel-Kunden sind tendenziell besonders profitabel

Kunden, die ihrerseits multichannel unterwegs sind, beschäftigen sich oft deutlich intensiver mit angebotenen Produkten bzw. Dienstleistungen. Sie beäugen diese aus mehreren Perspektiven, sind besser informiert und kaufen bei einer guten Betreuung letztendlich schneller. Seien Sie sich dessen bewusst und lassen Sie dieser Gruppe eine erhöhte Aufmerksamkeit zuteilwerden.

3. Testen, testen und nochmals testen

Erfolgreiches Multichannel Marketing ist ein Prozess. Sie dürfen nicht erwarten, Ihren Absatz gleich mit den ersten Maßnahmen zu vervielfältigen. Zunächst gilt es eine solide Basis zu schaffen, auf der Sie nach und nach Ihren Erfolg errichten können. Dafür ist es unter anderem notwendig, KPIs zu definieren, anhand jener Sie Fortschritte und gegebenenfalls auch Rückschläge festmachen. Anhand entsprechender Auswertungen können Sie Ihre Multichannel-Marketing-Strategie immer weiter optimieren.

4. Bieten Sie durchweg eine gute Performance

Sämtliche Kanäle, die Sie in Ihrer Multichannel-Strategie berücksichtigen, sollten deren Usern möglichst den gleichen Nutzen bringen. So ist es zum Beispiel höchst relevant, wichtige Informationen umgehend über alle Channels auszuspielen, der Support sollte an keiner Stelle haken und auch vielleicht kanalspezifische Nutzerwünsche sollten stets im Auge behalten werden. Je mehr Kanäle Sie betreuen müssen, desto schwieriger gestaltet es sich, diese Voraussetzungen zu erfüllen. Oft ist es angebracht, hier ein Automatisierungs-Tool hinzuzuziehen.

5. Aufeinander abgestimmte Kampagnen arbeiten besonders effizient

Eine einzelne Multichannel-Kampagne kann sehr effektiv sein, werden jedoch zwei oder mehr aufeinander abgestimmt, optimiert das den potenziellen Profit erheblich. Deshalb ist es wichtig, die Wirkung unterschiedlicher Kampagnen in Kombination zu berücksichtigen. Legen Sie Ihrem Multichannel Marketing allgemein eine ganzheitliche Betrachtung zugrunde. Aufgrund der großen Relevanz hier noch einmal: Vergessen Sie bei entsprechenden Maßnahmen niemals, die (potenziellen) Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Zwingen Sie jenen keine durch eine Kampagne definierte Customer Journey auf, sondern berücksichtigen Sie umgekehrt immer den natürlichen Flow Ihrer Zielgruppe.

6. Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche

Sie müssen das Rad nicht neu erfinden, um mit Multichannel Marketing erfolgreich zu sein. Es genügt, der Konkurrenz den einen wichtigen Schritt voraus zu sein. Finden Sie also heraus, wo das größte Alleinstellungspotenzial liegt und richten Sie Ihren Fokus insbesondere auf die Umsetzung diesbezüglicher Maßnahmen. Die Standard-Bedürfnisse Ihrer (potenziellen) Kunden dürfen Sie dabei natürlich nicht vergessen.

7. Setzen Sie das richtige Personal ein

Denken Sie daran, dass online-basierte Kommunikation sowie ein entsprechender Vertrieb mitunter ganz andere Fähigkeiten erfordern als beispielsweise die Arbeit im traditionellen Einzelhandel. Stellen Sie also sicher, dass Sie nicht einfach dieselben Mitarbeiter oder identische Vorgehensweisen von einem Kanal auf den anderen übertragen. Nur so sind Sie in der Lage, die Chancen des Multichannel Marketings voll auszunutzen.

8. Berücksichtigen Sie den Preis-Leistungs-Faktor

Wenn sich die Preisgestaltung für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ändert, ist es wichtig, daran zu denken, den besten Preis über den Kanal mit den niedrigsten Kosten anzubieten. Sollten Sie dies nicht tun, wird sich das Hauptgeschäft wahrscheinlich in Ihrem kostenintensivsten Kanal ansiedeln, in dem Sie weniger Marge erzielen können. Gleichzeitig werden Sie natürlich weniger Umsatz in Ihrem Channel mit den niedrigeren Kosten verzeichnen, was sich ebenfalls nicht rechnet.

9. Nutzen Sie spezialisierte Software

Eine CRM- bzw. Tracking-Software, die es Ihnen ermöglicht, alle Daten aus den verschiedenen Kanälen an einem Ort zu sichten, ist einer der Schlüssel zum Erfolg. Sie erhalten So unter anderem die Chance, umfassende Benutzerprofile Ihrer (etwaigen) Kunden an einer zentralen Stelle einzusehen. Die Daten geben Ihnen Aufschluss darüber, wie oft Ihre App verwendet wird, welche Arten von Content (potenzielle) Käufer bevorzugt beanspruchen und in welchem Kanal sich generell die meisten User tummeln. Sie verwenden diese Informationen in Kombination mit den bereits angesprochenen KPIs, um Ihre Marketing-Aktivitäten nach und nach zu optimieren.

10. Setzen Sie sich umgehend klare Ziele

KPIs (Abkürzung für Key Performance Indicator, Kennzahl) stellen einen wichtigen Faktor für den Erfolg im Multichannel Marketing dar, aber ohne konkrete Ziele sind auch diese wertlos. Obwohl kein Zweifel besteht, dass jedwede Marketing-Maßnahme ohne eine Zielsetzung ineffizient ist, gehen sogar nicht wenige Marketing-Fachkräfte erst einmal ohne entsprechende Vorsätze ans Werk. Zwar können Ziele auch im Nachhinein noch definiert werden, dann wurde jedoch meistens schon sehr viel Potenzial verschenkt. Zudem gestaltet sich eine nachträgliche Festlegung oft schwierig, da mitunter bereits in bestimmten Mustern verfahren wird, aus denen es ohne Weiteres keinen Ausweg gibt. Im schlimmsten Fall ist ein kompletter Reset erforderlich.

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