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GfA e.V. - Gesellschaft für Arbeitsmethodik und Lebensgestaltung

Gut zu Wissen: Vor- und Nachteile von Chatbots für das Online-Marketing, Teil 1

Ein Chatbot personalisiert und individualisiert die Kommunikation mit Kunden und Endverbrauchern. Das System, welches auf die Bedürfnisse des Unternehmens und der Situation angepasst ist, wird von speziell ausgebildeten Programmierern erstellt. Bei einem Chatbot handelt es sich um ein Kommunikationsmedium, dass textbasiert in natürlicher Sprache über Ein- und Ausgabemasken mit der Person am anderen Ende kommuniziert. Ähnlich wie ein realer Mitarbeiter übernimmt der Chat Bot in immer mehr Unternehmen die klassischen Aufgaben der Kundenbetreuung. Auch im Online-Marketing können die automatisierten Protokolle selbständig Aufgaben übernehmen. 

 

Kunden zufrieden stellen bedeutet häufig Kaufabschluss

Betreiber von Online-Shops haben häufig damit zu tun, dass zwar ausreichend Besucher auf die Webseite gelangen, jedoch während ihres Besuches irgendetwas passiert, was sie dazu veranlasst, die Webseite schnell wieder zu verlassen oder ihren begonnenen Kaufprozess nicht abzuschließen. Das ist insofern besonders ärgerlich, da nicht nur der Umsatz beim Shop-Betreiber fehlt, sondern auch Kosten im Vorfeld aufgelaufen sind. Denn der Besuch kam unter Umständen nicht über organischen Traffic zustande. Hat der User auf eine bezahlte Keyword-Werbung in den Suchmaschinen, wie beispielsweise Google Ads, geklickt, dann hat der Unternehmer hier zusätzliche Ausgaben. 

 

Es gibt zahlreiche Studien zur Ursachenforschung für den Abbruch während des Kaufprozesses und es zeichnen sich 5 grundlegende Probleme dabei ab:

1) Die Lieferkosten sind unerwartet hoch

2) Das Produkt ist nicht ausreichend beschrieben, wichtige Informationen fehlen

3) Sicherheitsbedenken

4) Komplizierte Navigation, gewünschtes Ziel wird nicht gefunden

5) Der Registrierungsprozess ist zu kompliziert

An jeder dieser Problemstellen kann der Chatbot effizient eingreifen und Lösungen anbieten. Ähnlich eines kleinen Nachrichtenfensters begleitet der Chatbot auf Wunsch den potenziellen Kunden während seines Besuchs auf der Webseite. Er kann per einfachem Klick aktiviert werden und erweckt den Anschein eines realen Konversationspartners. Übrigens sind heute nicht nur textbasierte Chatbots zu finden. Durch die zunehmende Aktivität von Nutzern über die Sprachsteuerung, wie beispielsweise Siri bei Apple über mobile Endgeräte, kann der Chatbot auch Anfragen erkennen, wenn sie gesprochen werden. 

 

Chatbots und KI ergänzen sich perfekt

Künstliche Intelligenz ist die Basis für erfolgreiche Chatbots. Denn ohne diese wären Verbraucher immer noch im Zeitalter von “Bitte drücken Sie die 2 für Kundendienst” oder “Ich habe sie nicht verstanden”. Die Digitalisierung hat viele innovative Technologien hervorgebracht und derzeit profitieren Online-Marketer und Unternehmen von den Fortschritten. Die künstliche Intelligenz ermöglicht dem Chatbot eigene Entscheidungen zu treffen. Das System erhält mittels Machine Learning, dem maschinellen Lernen, die Fähigkeit und das Wissen, Informationen aufzunehmen und auch Interaktionen daraus abzuleiten. Was wie eine Zauberformel klingt, ist aber technisch gesehen nichts anderes als eine durchdachte Programmierung und das “Training” der künstlichen Intelligenz mit großen Datenmengen. 

 

Basis für intelligente Chatbots sind Daten

m Online-Marketing spielen Leads und die Klassifizierung dieser eine wichtige Rolle. Wie bereits beschrieben, sind sie ein erheblicher Kostenfaktor und schwer zu steuern beziehungsweise zu qualifizieren. Durch eine automatisierte Abfolge von vorher festgelegten Fragen übernimmt der Chatbot die Kommunikation und erhält durch die Antworten des Gesprächspartners wichtige Angaben. Mit den im System bereits gespeicherten Daten und den daraus erfolgten (Big Data-) Analysen kann der Chatbot anschließend eine Handlung (Interaktion) ausführen. Das kann beispielsweise das Weiterleiten an eine bestimmte Abteilung sein oder die automatische Beauftragung einer Rücksendung. Sein integriertes “Wissen” liegt in Form von riesigen Datenmengen vor, die dazu dienen, den Chatbot und speziell seine künstliche Intelligenz zu trainieren. 

 

Big Data trainiert Chatbot-Systeme

Mit großen Mengen gesammelter Daten sind Analysen möglich, in denen Auffälligkeiten gefunden und Muster erkennbar werden. Beispielsweise das erhöhte Aufkommen von Anfragen nach einer Erhöhung des Budgets für Google Ads. So lassen sich Zusammenhänge erkennen. Mathematische Algorithmen suchen Wahrscheinlichkeits-Muster in den Datenmengen. Ähnlich einer ständigen Abfrage von “wenn – dann” erhält der Chatbot am Ende die Fähigkeit abzuschätzen, wie wahrscheinlich der Gesprächspartner ein echter Lead ist oder nur ein Webseiten-Besucher auf der Suche nach Information. Wobei hier erwähnt werden muss, dass die jeweilige Zieldefinition eines Leads vom Unternehmen im Voraus festgelegt wird. Nicht immer, wenn aber doch häufig, definiert sich der Lead als Kaufinteressent. 

 

Chatbots können Leadqualifizierung übernehmen

Im Bereich Kundensupport, und hier werden Chatbots besonders häufig eingesetzt, ist ein Lead je nach Definition vielleicht ein Kunde, der reklamieren möchte. Bei allen Vorgängen entlang der Customer Journey gibt es Berührungspunkte und Möglichkeiten zur direkten Kommunikation mit den Kunden eines Unternehmens. Dabei spielt auch die User Experience eine wesentliche Rolle, denn neben der Usability – also der leichten Benutzbarkeit einer Webseite – stehen auch emotionale Erlebnisse während des Besuchs einer Webseite oder eines Online-Shops im Zentrum von Effizienzmessung im Online-Marketing. Unter User Experience werden alle Prozesse verstanden, die den Besucher einer Webseite dazu bewegen, auf der besuchten Seite zu bleiben und dort seine geplante Handlung auszuführen. Kommt ein User also beispielsweise auf Grund einer Anzeige im Google Suchnetzwerk auf einen Online-Shop, dann will er in aller Regel etwas kaufen. Durch die gezielte Aussendung von Keyword-optimierten Google Ads ist das Produkt oder die Dienstleistung meist schon so eng wie möglich eingegrenzt. 

 

User Experience mit Chatbots verbessern

Wenn am Ende der User also nicht den Kauf abschließt, hat er schlichtweg auf Grund verschiedener Emotionen entschieden, die aufgerufene Webseite zu verlassen. Die Gründe dafür sind vielfältig, wie bereits oben bei den häufigsten 5 Problemen beschrieben wurde. Wie können Chatbots hier helfen? Ganz einfach, sie sorgen für eine gestiegene User Experience, in dem sie mit Support unter die Arme greifen, wenn der Kunde Unterstützung braucht. Chatbots sind weitaus mehr als die Frage nach “Wie kann ich Ihnen helfen?”. Intelligent programmierte Chatbots sind in der Lage Kundenwünsche zu erfüllen und den User effizient zum gewünschten Ziel zu begleiten. Der Chatbot kann die Lieferkosten erklären oder nach Land aufschlüsseln, im individuellen Fall ermitteln oder Alternativen anbieten. Er hilft beim Registrierungsprozess und beantwortet offene Fragen zu Produkten und Dienstleistungen. Weiterhin kann er dem Besucher bei der Orientierung auf der Webseite helfen. Online-Shops haben heutzutage häufig komplexe Seiteninhalte, die mehrfach ineinander verschachtelt sind und häufig für Verwirrung sorgen. 

 

Chatbots lernen noch – Zufriedenheit der Nutzer im Fokus

Mit dem Chatbot an der Seite gelingen auch augenscheinlich komplizierte Registrierungsprozesse. Die Bestätigung der Identität kann der Chatbot ebenfalls abnehmen, er kann aber auch mal einen Witz machen und so die Stimmung auflockern. Doch fairerweise müssen auch die Nachteile von Chatbots erwähnt werden. Die Zufriedenheit der Nutzer aus den bisher gemachten Erfahrungen mit Chatbots ist nicht durchweg positiv. Als häufigster Grund wird genannt, dass der Chatbot nicht verstanden hat, was der User in dem Moment braucht. Anforderung und Lösungsvorschlag haben nicht zusammengepasst oder der Chatbot konnte schlichtweg nicht weiterhelfen. Doch diese Kommunikationsschwierigkeiten basieren auf zu wenig Daten und mit jeder Anfrage, die der Chatbot übernimmt, fügt er seiner Trainingssoftware automatisch einen neuen Datensatz hinzu. Umso mehr Daten das System hat, desto höher ist die Chance, dass der Chatbot versteht, was sein Gesprächspartner von ihm erwartet. Das bedeutet, dass jede Situation, in der derzeit noch Probleme auftreten, dazu beiträgt, dass sich der Chatbot verbessert. 

 

Fazit Chatbots im Online-Marketing

Die Zukunft wird also spannend mit Blick auf Chatbots im Online-Marketing, denn auf Grund zunehmender digitaler Endgeräte vervielfacht sich auch die Datenmenge und die wiederum wird von Programmierern und Unternehmen nachhaltig genutzt. Und es ist schon heute davon auszugehen, dass sich mit dem Einsatz von intelligenten Kommunikationsmedien wie dem Chatbot die Kosten für Maßnahmen im Online-Marketing reduzieren lassen. Dazu gehören Google Ads genauso wie Kosten für SEO-Maßnahmen und die technische Optimierung von Webseiten.

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